Carta abierta a Starbucks

image No es secreto en lo mas mínimo el hecho de que pocos lugares disfruto mas que Starbucks. Pero tampoco es un secreto que toda compañía de vez en cuando la riega con sus clientes o tiene cosas que puede mejorar. Este fin de semana me pasó que en dos tiendas no me pude tomar mi tradicional prensa francesa, cosa que no es nada padre en absoluto. Cuando pregunté a los baristas que con quién tenía que hablar para resolver el problema me dijeron que podía enviar un mail o hablar por teléfono. Y como hablar por teléfono la verdad no me hace gracia preferí escribirles. Al hacerlo me di cuenta de que había otras cosas relativamente menores que ya tenía yo en el tintero a manera de queja y/o sugerencia. Eso y un tweet que me llegó esta mañana finalmente me decidieron y les envié un correo mas o menos detallado con mis comentarios. Mismos que esperaría que vieran y que, por supuesto, atendieran.

Pero la verdad, creo que de alguna forma estas cosas no bastan. Se requiere mas que un correo.

Así que decidí subir las apuestas un poco. Genuinamente me siento moralmente capacitado para hacer esto, ya que soy un cliente satisfecho y que no pierde oportunidad para compartir mi experiencia positiva. Sin embargo quiero ver si Starbucks valora a sus clientes lo suficiente como para justificar mi gusto por ellos.

De manera que decidí hacer público el correo que les envié y no solo eso, les pido que se comuniquen conmigo para poder darles la información completa del problema que encontré y que esperaría que resolvieran.

Vamos a ver que tal funciona esto. Los invito a este experimento. Pasen la voz y veamos si el siglo XXI ya llego a estas latitudes.

A quien corresponda:

Mi nombre es Angel Buendia. Vivo en la Ciudad de México y soy un cliente frecuente y contento de Starbucks desde hace años.

Primero que nada quiero felicitar lo mas cordialmente posible a todo el equipo de Starbucks en México. Su dedicación, calidez y profesionalismo es lo que nos hace regresar una y otra vez a ese lugar, que para muchos de nosotros es una extensión de nuestras propias casas. Acabo de regresar de un viaje a Estados Unidos, y puedo decirles que deben estar orgullosos de su trabajo y lo que han hecho en México, ya que calidad de sus productos y el nivel de servicio que ofrecen aquí es indiscutiblemente superior a lo mejor que puede uno esperar allá.

En este respecto quisiera hacer mención individual de tres tiendas que para mi encarnan lo mejor que Starbucks tiene:

  • Michoacán – Uno de los mejores lugares para pasar un domingo al mediodía
  • Galileo – Puede decir que tiene los 2 sillones con la vista mas agradable de toda la Ciudad de México
  • Tlacoquemecatl –  Esta tienda es el estándar con el cual deberían medirse todas las demás.

El staff de estas tiendas casi sin excepción nunca ha dejado de hacer que la experiencia de una visita sea menos que completa y de lo mas agradable. Todos ellos se han ganado nuestra preferencia de la mejor forma, visita tras visita, bebida perfecta tras bebida perfecta.

Únicamente para aclarar este punto y no dejar alguna duda o cuestionamiento:  Si, soy un completo y desvergonzado fan suyo. Lo confieso. 🙂

Y es precisamente en esta capacidad es que me dirijo a ustedes. Como un fan y cliente suyo.

Desde hace algunos meses ha habido un par de cosas que quisiera comentarles. Son cosas sencillas pero creo que vale la pena que las sepan a fin de mejorar el servicio que ofrecen a todos sus clientes:

1) Su sitio de Internet ya merece una actualización o al menos un  mantenimiento extensivo.

  • La pagina de contactos no trae direcciones ni links. Encontré esta dirección en una publicidad dentro del sitio
  • El buscador de tiendas no funciona adecuadamente, es muy difícil encontrar una tienda. Esto antes funcionaba bien y estaba al dia. Agregar la funcionalidad de Google Maps sería ideal.
  • No hay información completa ni actualizada de los diferentes granos que se venden en las tiendas.
  • No hay información visible de promociones, ofertas o actividad de las diferentes tiendas

Es difícil de creer que una compañía como Starbucks, particularmente en México, no haya puesto suficiente énfasis en su presencia en Internet. Ojo con esto. Pocas cosas han sido mas cruciales, me parece, en su éxito que la posibilidad de navegar en Internet mientras se disfruta un café. Es casi un lugar común hoy día el ir a trabajar o a navegar en Internet en un Starbucks.

2) Starbucks EUA tiene una cuenta de Twitter en la que con frecuencia anuncia o postea información, promociones o videos acerca de Starbucks. Starbucks España también cuenta con twitter. ¿México a que hora va a tener la suya? Si monitorean las comunicaciones que involucran la palabra «Starbucks» en español en México verán que hay una gran cantidad de gente que comenta al respecto y que seguramente querría(mos) escuchar directamente de ustedes lo que esta pasando aquí, además de ser un canal estupendo para retroalimentar a sus clientes y crear una comunicación mas personal y estrecha.

3) Starbucks en EUA tiene esta campaña en Facebook. ¿Aquí cuando? Facebook suena a otro gran canal para ustedes.

4) Ya por ultimo, este fin de semana fui a dos tiendas diferentes con mi esposa por una prensa francesa de Arabian Mocha, nuestra bebida favorita. Y en ninguna de las dos tenían una prensa francesa porque se les habían roto y no les habían llegado reemplazos. Sobra decir lo desilusionados que estamos.

Nada mas para verificar si realmente leen este correo, deliberadamente no les voy a decir que dos tiendas fueron. Si realmente ponen atención a lo que opinamos los clientes, confío en que me respondan para averiguar este dato y resolverlo.

Por otro lado y como un mero experimento en esto de los Medios Sociales, voy a postear esta carta en mi blog personal. Recibe aproximadamente 5000 visitas mensualmente y si bien esto no es nada comparado con otros sitios y páginas, ciertamente hace público el hecho de haber enviado mis sugerencias, pero mas importante aun, el de recibir su respuesta. De hecho, si prefieren responder en los comentarios del blog en vez de aquí serán mas que bienvenidos.

La idea de esto es no permitirles que se duerman en sus laureles. Unos laureles bien ganados, pero que podrían dejar de hacerles ver las cosas que pueden mejorarse todavía para darnos todavía mas motivos de seguir visitándolos y hablar mas que bien de ustedes.

Les envío un caluroso saludo.

Angel Buendía.

Ciudad de México.

Pues vamos a ver que tal. Odiaría pensar que no va a haber respuesta pero tengo confianza en que pronto habrá noticias. Ya les cuento.

Sigo luego.

UPDATES:

 

11 Respuestas a “Carta abierta a Starbucks

  1. Mi estimado Angel:

    Primera respuesta a tu post, tristemente NO soy Starbucks, así que no te emociones !

    El presente, solo para comentar que hice un experimiento MUY similar al tuyo, el cual, cuando tengas tus resultados te cuente de que se trató y, por supuesto, comparamos tus datos con los mios.

    Por mientras, recibe un afectuoso saludo y disfutemos un café (espresso, en mi caso) en tanto esperamos las (que optimista «las») respuesta(s) a tu carta abierta a SBUX.

    FB

  2. Estimado Platypapi,

    Yo tampoco soy starbucks, pero si tengo 3 puntos que comentar con respecto a tu carta:

    1.- cuando dices «Su sitio de Internet ya merece una actualización o al menos un mantenimiento extensivo.» me duele ver que omitieras una parte vital para dejar ese punto completo, y esta es es mencionar que tu conoces a la persona indicada para actualizar su pagina web.

    2.- ¿que hacias en michoacan tomando cafe?, ¿que no ves las noticias? es muuuuy peligroso!!!!!

    3.- recuerdame regalarte una prensa francesa en tu proximo cumple, para que la traigas en la mochila junto con tu N800.

  3. Solo escribo para recordarte (si ya lo sabes) o para avisarte (si no lo sabes aún) que Geocities terminará actividades el 26 de octubre.

    Confío se gane una entrada en tu sección: Internet a 9600.

    Saludos.

  4. Mmm… me encantó la redacción de la carta, bien dicen que en el pedir esta el dar y definitivamente creo que el «atacar» (error que cometen muchos clientes) no es la forma tampoco de llegarle a la empresa.

    Si bien la empresa tiene que ganarnos, también esta en nosotros (el pedir de una forma adecuada) la solución a nuestro problema.

    ¡Saludos!

  5. @Felipe – Si se me hacia sospechoso que hubiera otro «Felipe B» trabajando en Starbucks en Relaciones Públicas. Y si me emocione…

    @Vacagorda – Bueno, aqui si fue mas obvio que no era Starbucks.

    1) Pues es cosa de decirles, igual y si se animan. Con tu experiencia en el ramo de lácteos no creo que esto sea problema 🙂
    2) Es que los narcos de ambos carteles tambien les gusta echarse sus chais y frapuccinos asi que lo declararon tierra neutral
    3) Bueno, pregunté y si llevo la mía si me preparan lo que quiera, asi que mas que cargarla podría dejarla ahi, con letrerito de «Reservada»

    @Dib – Aaah! Gracias por el tip. Efectivamente merecería un post.
    PS – no seas haragan y para la proxima pon el comentario en el post correspondiente, para eso tienes RSS. Es broma 😉

    @Kelly – Gracias. Creo que como dices el como dar estos comentarios hace mucho por que sean atendidos. A juzgar por la respuesta parece que sirvio.

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