Las Crisis en los Medios Sociales – Las Causas del Problema

Las crisis en los Medios Sociales son cosa común. Ya sea políticos, compañías, organizaciones y por supuesto usuarios ordinarios, nadie está al márgen de un error y por supuesto de la amplificación ultrarápida de ese error, con consecuencias que pueden ir desde lo meramente divertido hasta lo realmente preocupante.

La compañía Altimeter Group, preparó un reporte muy interesante llamado “Social Business Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally” que describe en detalle como se pueden preparar las compañías para responder a las crisis que pueden ocurrir. El reporte está muy enfocado a empresas y sobre todo a desarrollar políticas de prevención. No es una mala lectura, pero hoy quiero concentrarme en los datos acerca de las crisis que usa como base para el estudio.

Altimeter Grupo usó 50 casos de crisis para estudiar la dinámica de estos eventos. Estos son algunos de los datos relevantes.

Como verán las crisis pueden suceder en varias plataformas, pero no hay una diferencia muy marcada en ninguna. A pesar de lo que pudiéramos pensar Twitter no es el lugar mas común para estas crisis, aunque hay que tener cuidado con esto.

Otro punto importante es en qué industrias hay mas casos de incidentes. En este caso si hay un patrón discernible:

Las Empresas mas Afectadas

  • Bienes de Consumo
  • Moda y Vestido
  • Restaurantes
  • Internet

En estas 4 industrias se concentran el 40% de las crisis estudiadas. El resto está repartido en mas de 19 rubros mas.

Pero este es el dato que hallo mas interesante: Las causas del problema.

Malas experiencias de clientes, malas relaciones con usuarios influyentes y violación de lineamientos éticos son la fuente mas común de problemas. Noten que los empleados mismos son la 4ª causa principal. Es importante señalar que las tres primeras están directamente relacionadas a las actividades de la empresa, no necesariamente de los usuarios.

El estudio de Altimeter lo deja bien claro. Las carencias de las compañías con estos problemas son comunes:

Educación y staff adecuado son los problemas principales. El Síndrome del Becario se muestra sin duda como un problema. Lo mismo que la falta de conocimiento acerca de la operación de herramientas y plataformas.

Enfatizo que estos datos son para compañías en EUA. Aqui en México seguramente veríamos datos muy diferentes, porque el uso de Medios Sociales no está tan difundido y sobre todo porque su uso está en una etapa muy primitiva, sin embargo creo que sobre todo esta última gráfica aplica completamente para las empresas mexicanas. A diferencia de los datos mostrados, Twitter ha sido escenario de gran cantidad de estas crisis, sobre todo por ser la mas activa de estas redes aunque YouTube pudiera tener un segundo lugar aqui. Muy pocas compañías tienen blogs corporativos que valga la pena mencionar y las páginas en Facebook son igualmente olvidables.

El reporte es muy claro: 75% de estas crisis pudieron evitarse con una adecuada capacitación, staff competente y políticas adecuadas. Hasta que las empresas entiendan esto y tomen las medidas adecuadas podremos contar con que nos proporcionen episodios que nos den de qué hablar en Internet.

Aunque dudo de la forma en la que ellas quisieran.

Sigo escribiendo.

Si quieren ver el estudio completo pueden hacerlo aqui. 

Via Mashable

¿Cuales son los episodios de errores en Medios Sociales de compañías que mas recuerdas?

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2 Respuestas a “Las Crisis en los Medios Sociales – Las Causas del Problema

  1. Pingback: Las Crisis en los Medios Sociales – Las Causas del Problema·

  2. Yo creo que es más importante la crisis en los medios sociales pero con respectos a los usuarios, no a las empresas. Por ejemplo, los twitteros arrestados en veracruz.
    Ojalá tengas oportunidad de hablar de eso.

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