Carta abierta a Starbucks. Vol. II

image Muchos lectores se acordarán del episodio de las Prensas Francesas faltantes en Starbucks hace tiempo. Si bien ya no postee el final de toda la historia les comentó que todo llegó a buen fin. Efectivamente al cabo de dos semanas ya había prensas en las tiendas que no tenían. Honor a quien honor merece.

Y ese no fué el único beneficio, ya que ese correo llegó a manos de las gerentes de la tienda y el staff. En dos ocasiones recibí un agradecimiento muy cálido de parte de los baristas y genuinamente puedo decir que ya hay dos tiendas mas que no solo son de mis favoritas, sino que además alojan amistades y sonrisas que hacen las visitas aun mas disfrutables.

Pero como diría Tolkien, las historias felices se cuentan rápido y no son tan interesantes. Ayer me llevé una sorpresa MUY desagradable al ir a Starbucks Tlaco.

Resulta ser que al pedir mi tradicional prensa francesa de Arabian Mocha Sanani, profusamente alabado en estas páginas, me voy enterando por unos baristas muy apenados que ese café fue descontinuado del catálogo de Starbucks hace mas de una semana.

Mal negocio.

Y eso no me molestaría tanto si no fuera porque el domingo fui a una tienda y no había ni un solo aviso ni nada. Revise el sitio mas tarde y nada tampoco. El punto es que de haber sabido me hubiera comprado un par de bolsitas al menos para el recuerdo. No me hubiera hecho gracia, pero puedo vivir con eso. El que quiten una bebida del menú es algo que va a suceder. Ni modo, así sucede.

El que quiten tu bebida favorita es malo. Pero el que lo hagan sin avisar lo hace MUCHO peor.

Y esto aun no me molestaría tanto si no fuera porque en la carta previa mencioné estos puntos en particular. Así que una vez mas tomo el teclado y los hago partícipes de mi queja, porque en esta ocasión si es una genuina queja.

A quien corresponda:

Mi nombre es Angel Buendía. Hace un par de meses les escribí para felicitarlos y comentar algunos puntos que consideré necesario mencionarles en mi calidad de cliente frecuente y satisfecho de Starbucks. Esta noche les escribo de nuevo, lamentablemente ahora como cliente un poco menos contento y satisfecho.

Vengo regresando de la tienda de Tlacoquemecatl donde tomé la que posiblemente resulte la última prensa francesa de mi grano favorito, el Arabian Mocha Sanani. Los baristas de esta tienda me notificaron que desde hace algunos días este café había sido descontinuado de su menú. Creo que no necesito decirles la desagradable sorpresa que fué esta noticia.

Sin embargo, mi molestia no es necesariamente el que hayan retirado mi café favorito de su catálogo. No es la primera vez que un café delicioso es retirado de su repertorio de bebidas. Pasa cada año con sus cafés de temporada y de alguna manera se toma como una de las particularidades de esos cafés. Hay que disfrutarlos cuando están disponibles porque es un hecho que en algún momento dejarán de estarlo. Esto se toma como algo dado y si acaso los hace mas disfrutables.

El que hayan sacado uno de sus mejores, sino es que el mejor, grano de su catálogo es ligeramente diferente, pero pese a todo algo todavía mayormente aceptable. Me queda claro que por muchas variables el catálogo estándar de granos puede verse afectado y que lamentablemente como clientes estamos sujetos a eso. Si por alguna razón Starbucks decide que ya no va a venderlo, no quedará otra mas que hacerse a la idea y buscar alternativas. Como dije esa no es realmente mi queja.

Lo que se me hace realmente molesto, y es la razón de este correo, es que en ningún momento hay habido el menor aviso o notificación de que esto iba a suceder. Ni en su sitio, ni en las tiendas, ni de ninguna forma Starbucks México nos advirtió a sus clientes del movimiento que planeaba llevar a cabo.

Lo único que se necesitaba era un aviso a fin de poder ir a una tienda y comprar un par de bolsas de ese café para el futuro. Nada mas. Gran parte de los comentarios en mi mail previo iban encaminados a este punto. Los clientes queremos y necesitamos estar informados de lo que sucede y lo que va a suceder. El ya no poder gozar de una bebida favorita no es divertido. Y el que esto sea una sorpresa solo lo hace doblemente desagradable.

Es particularmente irónico que una compañía que usa Internet como un valor agregado a sus servicios y productos pase por alto la importancia y necesidad de usar ese medio para mantener al día a sus clientes. No espero llamadas telefónicas personales, ni tampoco un correo individual con esta información. Tienen un sitio de Internet, una página de Facebook (aunque no se si ustedes la administren) y la posibilidad de llegar a muchas gentes mas por otras vías electrónicas. De nuevo les sugiero que no pasen por alto esto. Está en beneficio suyo y de nosotros, sus clientes, el empezar a desarrollar una estrategia de comunicación un poco mas adecuada a una compañía que en otros ámbitos proporciona un servicio muy bueno y de gran calidad. Es triste que lo que sus baristas logran y mantienen con su dedicación y calidez en las tiendas, se ve disminuido sensiblemente por falta de atención en otros niveles de la empresa. Tengo que mencionar la atención de parte del staff de la tienda de Tlacoquemecatl quienes hicieron un gran esfuerzo por encontrar la manera de poder ofrecerme una última prensa de Arabian Mocha. Una vez mas, los pongo a ellos como el estándar de servicio que sus baristas pueden alcanzar. Sin ellos el tono de este correo ciertamente sería bastante menos conciliador.

Como ya hice antes, reitero mi satisfacción en general con su servicio y productos, pero no puedo dejarles  de hacer notar que ciertamente esta se ha visto afectada negativamente por estos aparentemente nimios detalles que hacen menos fácil que uno sea un cliente satisfecho y con deseos de compartir esa satisfacción con otras personas.

Sin mas por el momento, quedo en espera de sus comentarios.

Vamos a que pasa en esta ocasión. No se despegue de su monitor.

Saludos

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