Empresas, Consumidores y Medios Sociales: Un Diálogo de Sordos

No son pocas las veces que he comentado en este blog los errores y problemas que están teniendo las empresas para poder aprovechar adecuadamente la oportunidad que representan los Medios Sociales. De hecho es un tema recurrente en casi todos los blogs que comentan sobre el tema. Hay desde los errores mas monumentales y burdos hasta los mas sutiles, pero sin duda el hecho es que las cosas no están saliendo como muchos quisieran.

Se habla de que las compañías no entienden, que no saben, que no les interesa, etc. Sin duda hay gente inteligente y capaz trabajando sobre esto, pero a pesar de todo, los errores siguen sucediendo y son evidentes para cualquiera que pase un poco de tiempo navegando en cualquiera de los Medios Sociales.

Curiosamente, tal parece que el error es el mas sencillo de todos.

Las expectativas son distintas para ambos lados.

MUCHO muy distintas. De hecho bien pudiéramos decir que son totalmente opuestas.

Como mencionamos ayer, IBM publicó un estudio llamado “From Social Media to Social CRM – What customers want” en donde es evidente sin ambigüedades donde está  la raiz del problema.

Primero que nada una cifra preliminar. Este el porcentaje de compañías que tiene perfiles en alguno de los múltiples tipos de Medios Sociales.

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No hay muchas dudas, al menos nominalmente las compañías han corrido a tener algún tipo de presencia dentro de los Medios Sociales, pero no necesito decir que esto no significa gran cosa, ya que el uso que se hace frecuentemente deja mucho que desear.

La siguiente gráfica es la importante. Aqui se contrastan las razones que los clientes expresan para interactuar con las compañías con las razones que las compañías creen que los clientes tienen para interactuar con ellas.

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¿Puede haber alguna duda de por qué las cosas están saliendo mal?

Los motivos de interacción mas importantes para los clientes son los menos importantes para las compañías. Asi de sencillo.

Ya lo hemos dicho antes: Los consumidores necesitamos buenas razones para querer interactuar con una compañía. Tiene que haber algo a cambio de nuestra atención y tiempo y si no existe ese intercambio por algo tangible y práctico simplemente vamos a ignorar tanto como sea posible a esa compañía.

Bien puedo concluir esto con la siguiente frase:

Nuestra atención tiene un precio.

Las compañías no son nuestros amigos ni alguien que  nos interese conocer, al menos al principio. Creo que es en beneficio de todos que como consumidores recordemos que nuestra atención y tiempo valen y no lo podemos regalar asi nada mas.

En el Mundo 1.0 es bien sabido que el tiempo es dinero. En Internet la atención es dinero. Y asi como cuidamos uno, debemos cuidar la otra.

El mensaje está claro, y solo queda que los negocios tomen esta lección y la empiecen a aplicar. Muchos ya lo están haciendo de manera creativa y eficaz. El ejemplo de Cold Stone Creamery que se menciona en el estudio es un gran ejemplo. Tengo la certeza de que poco a poco veremos mas, incluso en México.

La evolución continúa para todos, aunque no siempre sea sencilla.

O barata.

Sigo escribiendo.

¿Qué tipo de promociones son las que mas te gustaría que las compañías ofrecieran? ¿Tienes algún ejemplo en mente?

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10 Respuestas a “Empresas, Consumidores y Medios Sociales: Un Diálogo de Sordos

  1. Lo que me gustaría es simple:
    – Si Tengo una duda/queja/comentario.

    Quiero:
    UNA RESPUESTA.

    Es todo. Quiero que las empresas resuelvan el problema que tengo con su producto, me quiten la duda o de perdido que me digan que “tomarán en cuenta mis sugerencias”.

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