La Pesadilla del Community Manager: Cuando el Producto es Malo

Pesadilla de servicio Cuando el producto es malo

Jamás vas a ser un community manager exitoso si tu producto es malo.

Nunca vas a estar a gusto o feliz en tu trabajo. No vas a ser respetado por tu público. Lo mejor que puedes esperar es conmiseración de tus colegas y un cheque regular cada quincena.

Lo he visto demasiadas veces. Gente buena trabajando en malas empresas o al menos empresas con malos productos o servicios. Es poco lo que se puede hacer en esos casos. Cuando mucho ser un punching bag para las quejas de los clientes. Peor aún si no se pueden dar soluciones reales, meramente tratar de aplacar gente furiosa o acusar el recibo de los reclamos.

Alguien debatiría que una circunstancia de este tipo implica vivir en perpetua crisis. Y eso es síntoma claro de que algo está mal. Es cuestionable que se tenga una página de Facebook o cuenta de Twitter si no se planea usarla para dar respuesta a los problemas de los clientes. Si solamente está para mandar promociones o comerciales descarados, la verdad es que bien podríamos prescindir completamente de ellas.

Por otro lado, es poco lo que puede hacer la persona que administra si se la pasa tratando de responder (u ocultar, incluso) todos los malos comentarios dia tras dia. No me imagino lo que ha de ser entregar un reporte semanal que indique:

  • 25 personas nos odian.
  • 15 jamás volverían a comprar nada con nosotros.
  • 17 han recomendado a sus contactos que jamás nos consideren
  • 4 reseñas negativas en blogs
  • 2 quieren quemar nuestra tienda

¿Quieren oir una ironía cósmica? Muy posiblemente las mismas marcas que tienen estos problemas son las que quieren tener muchos likes y seguidores.

Dudo que al decir esto esté bromeando tanto como quisiera.

Que tengan un gran inicio de semana.

¿Crees que la calidad del producto en sí se olvida frecuentemente en una estrategia digital?

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