Uno de los cambios más grandes que han traido los medios sociales es la forma en la que los clientes buscan atención y servicio. Una página de Facebook o cuenta de Twitter, indepedientemente de los propósitos que una marca haya tenido para hacerla originalmente, se convierte rápidamente en una caseta de información y servicio a cliente.Y esto plantea una serie de retos muy serios.

Primero que nada hay que lidiar con un ambiente que naturalmente tiene una multiplicidad de canales enorme. Desde tweets hasta comentarios en un blog o canal de YouTube, pasando por preguntas en una página de Facebook. Detectar todas las comunicaciones en un ambiente tan fragmentado, incluso si se hace de manera proactiva – monitoreando menciones o referencias – no es algo simple. Por supuesto que está el tema de la velocidad de respuesta. Si bien puede variar mucho e incluso ser de varias horas, puede haber circunstancias en donde un negocio esté obligado a responder en minutos, como es el caso de las aerolíneas.

Por otro lado está el hecho de no solo detectar y responder una pregunta o queja, sino de poder dar una solución efectiva. Por ejemplo, Twitter es una plataforma notoriamente restringida para poder comunicar incluso cantidades moderadas de información, cosa que dificulta el poder intercambiar los datos necesarios tanto para definir un problema como para dar una respuesta completa y eficiente. No es raro reportar un problema en Twitter y ser desviado a un centro de atención telefónica o, en el peor de los casos, solamente tener un acuse de recibo por un servicio que no puede ofrecer ninguna respuesta real. Como cliente o usuario hay pocas cosas más frustrantes.

En resumen: Medios Sociales + Servicio a clientes = Una nueva frontera de desarrollo y aprendizaje.

Afortunadamente, así como el panorama de los medios sociales ha evolucionado, también las herramientas para estas tareas se han transformado y adaptado para estos nuevos ambientes.

No son pocas las veces que he tenido que buscar soporte para aplicaciones web y móviles. Getsatisfaction, Uservoice y Freshdesk son excelentes opciones para los usuarios. Pero olvidamos que del lado de quien ofrece el servicio hay una multitud de requerimientos adicionales. Desde integración de servicios múltiples, adaptación a flujos de trabajo, equipos globales, métricas y estadísticas, creación de soluciones, monitoreo de canales sociales e intercambio de información con aplicaciones externas.

No, dar servicio a clientes no es algo sencillo en absoluto, como pueden ver. No si planeas hacerlo bien.

Por eso escuchar a Mikkel Svane, fundador y CEO de Zendesk hace un par de dias fue tan interesante.

Una nota importante en esto. En el momento en que empezó la conversación caí en cuenta de que durante 13 años trabajé en un area de soporte a clientes. Es una industria que conozco bastante a fondo y poder abordar este tema desde el punto de vista de un consultor en medios sociales y desde el de un consultor de soporte a clientes fue muy interesante. No es una combinación que me suceda con frecuencia y fue sumamente enriquecedor.

Aplicaciones como Zendesk se están volviendo el puente de unión entre las necesidades y ofertas de soporte y los nuevos canales y hábitos de los usuarios.

A pesar de que hay negocios que pueden tener capacidades de servicio muy avanzadas en el aspecto telefónico o incluso de manera digital, en forma de opciones de autoservicio, bases de datos de soluciones, chats y comunidades de usuarios, no siempre se puede traducir esa capacidad completamente en una oferta de servicios eficaz. Hay que considerar el aspecto móvil que a veces es un arma de doble filo ya que las herramientas tienen que estar optimizados para otro tipo de dispositivos. Esto por no mencionar que muchos usuarios no son particularmente afectos a estas soluciones y pueden desear ayuda de un representante a pesar de todas las alternativas.

Creo firmemente que el servicio y la atención a nuestros clientes es la Cuarta Columna que sostiene la actividad digital – las otras tres son Estrategia, Contenido y Promoción. Pero es mucho más que simplemente responder rápido una pregunta en Twitter o Facebook, aunque para muchos negocios quizá esto sea suficiente. Hay herramientas especializadas para casi todas las demás tareas, pero había pasado por alto que a veces se requiere algo muy especializado y robusto para poder llevar a cabo esa ingrata, pero crítica tarea de soporte. Esa que a veces significa el retener a un cliente y volverlo un fan de por vida que recomienda nuestro negocio, esa que se puede volver un diferenciador crítico y una fuente de ingresos adicional.

Zendesk me recordó que ese tipo de herramientas existen y están disponibles para cualquier negocio. Incluso los más pequeños.

Gracias Zendesk. Por eso soy fan.

Sigo escribiendo.

Disclaimer: Zendesk no me pagó, ni solicitó que escribiera este artículo. No tengo tampoco ninguna relación de negocios con ellos.

¿Crees que los medios sociales y el soporte a clientes son una combinación fácil de implementar exitosamente?