Hace unos días una marca de paquetería tuvo que lidiar en Twitter con un trending topic bastante negativo. La razón fue un cliente enojado por un problema con su envío. Uno con mas de 100 mil seguidores. Uno de esos llamados tuitstars.

Un «influencer». Uso las comillas deliberadamente, porque la palabra está bastante devaluada gracias a cuentas como esta.

La marca resolvió el problema pero durante varias horas tuvo que responder a una situación mucho más grande de lo que el problema ameritaba. Todo porque el cliente tenía una cuenta con muchos seguidores. ¿Automáticamente eso te da derecho a hacer las cosas de esa manera?

No, en lo más mínimo.

Como contraste les presento el caso de Laura Fitton. Autora del libro Twitter for Dummies, fundadora de OneForty, durante mucho tiempo uno de los sitios esenciales para usar Twitter, consultora especializada en Twitter, conferencista, y evangelista de marketing en Hubspot.

Para empezar ESTO SI es ser un influencer, no nada más acumular muchos seguidores. Curiosamente ambas cuentas tienen números de seguidores más o menos similares.

En el podcast de Social Media Examiner de la semana pasada, Fitton relata un problema que tuvo con una compañía de ropa, Canada Goose. Una orden para una prenda difícil de hallar fue cancelada y ella quería ver que había sucedido. Contactó por Twitter a la compañía, pidió que la siguieran para poder explicar la situación por mensaje privado y tras un intercambio de mensajes, la compañía no solo le explicó lo que había sucedido, sino que sin pedirlo le ofrecieron hallar una prenda como la que necesitaba y enviársela. Si quieren escuchar esta parte en el podcast está a los 19:00 minutos.

Me pregunto si eso hubiera sucedido si Fitton hubiera preferido hacer un escándalo y crear un hashtag y trending topic acusando a la marca y haciendo público el error.

Porque hay que decirlo con todas sus letras:

Si usas tu público de esa manera no eres un Influencer.
No eres ni siquiera un tuitstar.
Eres un patán.

Si alguien como Fitton hace algo así de decente ¿qué derecho tiene alguien con muchos menos motivos para ser considerado un cliente fuera de lo ordinario para hacer un berrinche de esa escala? Conozco personalmente a quien lleva la estrategia de medios sociales de esa marca y sé qué tan bien hacen su trabajo. Pocas compañías tienen el nivel de servicio de ellos. Estoy seguro de que no fue un problema con su nivel de servicio en medios sociales lo que causó esto. La energía que le pudieron haber dedicado a resolver su problema y el de muchos más tuvo que ser dedicado a resolver una crisis totalmente gratuita. Me pregunto a quien ayuda en algo eso.

Estar insatisfecho con una marca y pedir explicaciones, soluciones y un mejor servicio es perfectamente válido y derecho de cualquier cliente. El hacerlo de forma grosera, prepotente y descortés, definitivamente no lo es. Trabajé 13 años en el área de soporte a clientes, de manera que tengo una perspectiva bastante práctica sobre esto. Un cliente insatisfecho pero claro, cortés y sensato va a recibir un mucho mejor servicio de casi cualquier persona o departamento de atención a cliente. Es algo que te distingue y que con frecuencia te da un mejor nivel de servicio.

Porque tristemente es algo muy poco común.

Sigo escribiendo.

¿Crees que como clientes sabemos usar apropiadamente los medios sociales?