Soy un firme creyente en el servicio a cliente como un objetivo estratégico permanente, sobre todo en digital. Pero esta no es una visión muy popular, al menos por lo que suele observarse y vivirse como usuario y cliente.

No es raro que las marcas o negocios en medios sociales vean sus cuentas simplemente como un canal unidireccional, es decir, ellas hablan y sus fans o seguidores escuchan. Y punto, no hay más comunicación que esa. Lo que tenemos es una reproducción de los medios menos interactivos usando las plataformas más interactivas que el mundo ha visto. Obvio que una situación así es una receta ideal para toda clase de problemas y malentendidos.

A todos nos ha sucedido que una pregunta o queja enviada a las cuentas de algún negocio sea totalmente ignorada o reciba la más opaca y sosa de las respuestas. Quizá lo único peor es obtener una solución que no es solución, tal como «comuníquese a nuestro teléfono de soporte o vaya a la tienda física». Esto sucede incluso en canales que están dedicados a soporte. Por otro lado, tambien he tenido la experiencia de que esas mismas quejas y preguntas son respondidas rápida y eficientemente via Twitter o Facebook.

Personalmente administro un par de páginas en Facebook que reciben gran cantidad de preguntas y comentarios, y con frecuencia organizo eventos que exigen un buen grado de atención a los prospectos y participantes. Me queda claro lo complejo que es ofrecer un buen servicio que demás sea oportuno. Sabía que hacer las cosas en digital iba a demandar esas cosas y que no sería fácil.

Pero por eso es tan importante.

A menos que lo especifiques de manera ultra explícita, un canal de medios sociales SIEMPRE va a tener un ángulo de servicio/atención a clientes, no importa cuál sea tu objetivo original. Es una via de interacción con tus clientes, de manera que tienes que hacerte a la idea que vas a tener que escucharlos te guste o no o estés preparado o no. Si la gente te puede hablar directamente va a usar ese medio para canalizar sus quejas y preguntas, y eso se tiene que contemplar. Quizá no sea el medio idóneo para muchas cosas, pero al menos se tiene que considerar cómo hacer un handoff al área adecuada de la compañía. Empezando por los horarios de atención, ya hay un problema aqui.

Otro aspecto a considerar es que esta función de servicio se complica brutalmente si los encargados de administrar las cuentas de medios sociales de una marca son un tercero (usualmente una agencia). Es muy difícil que se tenga la información, el conocimiento y la capacidad de decisión para poder atender una llamada de esta naturaleza si no se es parte integral o al menos se tiene una comunicación sumamente estrecha. Sin embargo esta desconexión no requiere involucrar un tercero, muchas compañías tienen una separación entre el area digital y el resto de la compañía, lo que garantiza problemas cuando estas situaciones aparecen.

En resumen, las marcas no pueden esperar que sus clientes usen sus cuentas de medios sociales se acuerdo a sus reglas. Son las marcas las que tienen que ajustarse a los usuarios y al menos prever ciertos casos como estos. No podemos olvidar que hoy en dia el nivel de servicio que damos es un diferenciador gigante y que con frecuencia es lo que separa a una marca X de una que tiene fans, resonancia y advocates al por mayor.

Suelo decir que una página de Facebook o cuenta de Twitter es como tener una caseta de información en la calle. Cualquiera se puede acercar y pedir respuestas o soluciones relacionadas con nuestra empresa. Esa solución o respuesta puede ser el primer paso para generar ya sea un prospecto bien predispuesto, o un cliente leal y satisfecho.

No damas y caballeros, el servicio a clientes no es algo trivial. Es tan raro hoy en dia, que hacerlo bien nos distingue y es un arma estratégica.

Piensen en eso la siguiente vez que reciban una pregunta o queja.

Sigo escribiendo.

¿Cuáles han sido los mejores ejemplos de soporte via medios sociales que has encontrado?