Soporte a Clientes en Twitter ¿Sueño o Pesadilla?

Twitter Soporte Clientes Sueño Pesadilla

Storify, Prismatic, Posterous, Feedly, Scoopit, Seesmic, IronHide Games. ¿Qué tienen en común todas estas compañías?

Que su soporte en Twitter es excelente.

En todos los casos hice preguntas o reporté errores y me respondieron rápida y adecuadamente. En algunos casos excepcionales los mismos fundadores  o desarrolladores estaban respondiendo ó resolviendo el problema. Recuerdo particularmente un par de casos con Storify y Posterous (en sus tiempos de gloria pre-Twitter) que fueron particularmente buenos. Realmente me sorprendí bastante por la velocidad y el nivel de atención. Pusieron un estándar muy alto que la mayoría ha conservado por largo tiempo.

Pero no puedo dejar de ver que son excepciones.

Nada como lidiar con instituciones bancarias, telefónicas o ISPs para regresar a la atroz realidad. Me queda claro que dar un buen soporte y además por Twitter no es nada sencillo. Lo sé perfectamente. Durante 13 años trabajé en soporte técnico a clientes. Es una de las cosas mas difíciles de hacer bien que existe, pero se puede.

En vista de esto tengo que preguntarme si hay ciertas compañías o productos que por su naturaleza ni siquiera deberían considerar dar soporte via Twitter o algún otro medio social. Si el dar soporte a tu producto o servicio requiere mucha interacción con el cliente y el intercambio de bastante información, quizá usar algo que solo admite 140 caracteres a la vez no sea lo mejor. En aras del trato al usuario lo ideal sería referirlo, quizá con un número de reporte ya levantado o algo que acelere el proceso, a un canal en tiempo real como el teléfono. Twitter como punto de contacto me parece bueno, pero no necesariamente el canal ideal para llevar a cabo toda una transacción de soporte exitosa a menos que sea de lo mas simple. Hay muchos otros servicios mejor adaptados y que ofrecen mejores experiencias. Ojo porque el email no puede descartarse aunque puede ser lento y difícil de manejar si no se hace adecuadamente.

En resumen:

El que todos usemos Twitter no significa que tenga que usarse para todo.

Muchas compañías harían bien en recordarlo.

Sigo luego.

¿Has recibido soporte a través de Twitter? ¿Cuál ha sido tu experiencia?

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7 Respuestas a “Soporte a Clientes en Twitter ¿Sueño o Pesadilla?

  1. Mi experiencia con servicio a cliente via Twitter ha sido únicamente con Movistar y ha sido muy buena. No únicamente para levantar reporte y que alguien más le dé seguimiento, si no también para resolver el problema en tweets. Tienen un muy buen equipo manejando la cuenta y responden rápido. Creo que esos 2 puntos son los que los hacen destacar de otros proveedores de servicio.

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