Ayer estuve trabajando con un nuevo cliente, un establecimiento bastante bien posicionado en su rubro, que es bastante específico. Tienen una cuenta de Twitter con bastantes seguidores (3000+) pero pese a todo, sentían que no lo estaban usando completamente. Efectivamente había bastante espacio para mejorar, así que empezamos a revisar algunas cosas. Mi primera recomendación les sorprendió un poco:

Esta semana no escriban, o escriban lo menos posible. Dedíquense sobre todo a escuchar.

Pensaron que me refería a sus menciones, pero la sorpresa verdadera fue cuando les mostré la manera de armar y guardar búsquedas avanzadas en Twitter. Buscamos cosas como el nombre del establecimiento, varias frases o términos directamente relacionados con ellos o sus productos, todo esto limitado a la ciudad de México.

No lo podían creer. Siendo que es un negocio bastante conocido las referencias eran abundantes. Desde reseñas en blogs o sitios, recomendaciones, preguntas, quejas y comentarios de todo tipo aparecieron en las búsquedas. La verdad hasta yo me sorprendí de la cantidad y riqueza de los resultados. No esperaba que se fueran a encontrar tan buen material. Esto les permitió comenzar a darse cuenta de varias cosas muy importantes para su negocio:

• Investigación y desarrollo: Escuchar qué le interesa a su público y qué está buscando
• Manejo de reputación: Estar al dia de los comentarios positivos y negativos y monitorear la conversación
• Extensión de las relaciones públicas: Saber quien habla de ellos y en dónde para poder interactuar y propagar el mensaje si es necesario
• Creación de comunidad: Detectar fans e influencers dentro del rubro para iniciar un diálogo y expander su público
• Servicio a clientes: Se pueden enterar de preguntas, consultas y quejas de sus clientes, aún cuando no estén mencionados directamente

Todo esto con 4 o 5 búsquedas en Twitter bien hechas. No se necesitó más. Por si fuera poco todo esto es colateral, porque ellos tienen otros objetivos de negocio, mismos que encontraron un beneficio tremendo en estas mismas búsquedas. Esencialmente esto les ayudó a poder articular sus metas, estrategias y tácticas. Pocas cosas más importantes puede haber en una iniciativa de medios sociales.

Obvio que esto también les ayuda a resolver el problema de generar y difundir buen contenido, ya que ahora siguen más gente que publica cosas que le pueden interesar a su público.

A dónde quiero llegar es que en 45 minutos pasaron de ser un negocio que no entendía bien Twitter ni qué hacer con él a uno que lo está aprovechando de manera muy práctica y acorde a sus objetivos de negocio. Esto solamente porque se detuvieron a escuchar. Lo que más les preocupaba es que no sabían qué iban a escribir, como todas los negocios. Nunca se preguntaron como le iban a hacer para escuchar. Y precisamente eso es lo que les dió gran cantidad de respuestas que necesitaban.

Todavía no lo dominan del todo y hay muchísmas preguntas, pero eso es muy bueno, sobre todo porque sus dudas ya son solo «cómos». Lo esencial es que ya saben qué hacer con él, saben para qué lo van a usar. Por otro lado, tienen objetivos de negocio claros y eso les permite saber a donde quieren dirigirse. Esa es una combinación ganadora.

Quieren aprender porque ya saben hacia donde van y qué camino deben tomar. Eso es algo tristemente no tan común en este negocio.

Por eso es agradable ser testigo de eso.

Sigo escribiendo.

¿Cuándo fue la última vez que hiciste una búsqueda de Twitter? ¿Para qué fue?

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