Gran parte del éxito o fracaso que podamos tener al usar medios sociales para un negocio depende de un hecho aparentemente obvio, pero que en realidad suele ser de lo más pasados por alto.

¿Qué tan bien conocemos a nuestros clientes y su relación con nosotros?

El contenido que hacemos, la publicidad que les enviamos, los canales que vamos a emplear, las comunicaciones que usamos, el tono y voz que vamos a darle a nuestra marca, todo esto y más depende enteramente de saber a quien le estamos hablando y las necesidades que tiene. En esto se fundamenta una estrategia sólida capaz de dar resultados verdaderos.

Al comenzar a trabajar con un cliente esta es de las primeras cosas que se tienen que investigar extensivamente. Estas son algunas de las preguntas que tendrían que quedar claras antes de empezar a pensar en publicidad o contenido de cualquier tipo.

¿De dónde sacamos la información?

En la mayoría de las ocasiones buena parte de la información ya está ahi, pero tiene que recopilarse y organizarse. Listas de clientes, registros de ventas. analíticas web, campañas de publicidad digitales, datos de tráfico, cuentas de medios sociales tienen que ser comparadas y analizadas. Hay que ser cuidadosos porque las fuentes de información más accesibles no son siempre las más útiles.

¿Quién tiene la info?

Las mejores fuentes de información provienen de las áreas de la empresa que tienen contacto directo con el cliente. Sobre todo soporte a clientes, si hay, es invaluable. Los vendedores también son minas de oro. Recurrir a varias fuentes y puntos de vista es indispensable, para tener una visión más completa.

¿Cómo defines al cliente?

Olvidémonos de niveles socioeconómicos, el desarrollar un perfil demográfico y psicográfico es crítico. A veces la geografía es importante, pero puede no ser el caso. El conocer a detalle sus intereses y necesidades son esenciales para poder generar una estrategia de comunicación digital exitosa.

¿Qué problema le resolvemos?

Suena como una pregunta tonta, pero con frecuencia sabemos qué vendemos, mas no qué problema le resolvemos con esto a nuestros cientes. Todo producto y servicio le resuelve algo a un cliente, el saber con exactitud qué es la mitad del camino recorrido.

¿Cómo se vende actualmente?

El llamado «Viaje del Cliente». El mirar como se hacen actualmente las cosas, sobre todo cuando salen bien, es una excelente manera de obtener datos importantes. No se trata necesariamente de traducir exactamente lo que sucede fuera de Internet a un entorno digital, pero si de identificar los puntos claves y las acciones que se toman para cerrar una venta.

¿En dónde y cómo escuchamos?

Muy pocos negocios hacen esto, pero pocas cosas pueden hacer una diferencia tan grande. Ya hemos dicho que escuchar es de las actividades más repelentes para las marcas, pero encontrar espacios o circunstancias que permitan saber las opiniones de prospectos o clientes, es de las ventajas menos aprovechadas del ambiente digital. Desde una búsqueda en Google hasta una herramienta de monitoreo sofisticada, es importante saber qué se está diciendo y cuales son las circunstancias que rodean a nuestro producto o marca.

Crear landing pages, dar de alta perfiles de Twitter, pagar campañas de publicidad en Facebook Ads e incluso crear un sitio completo con todo y e-commerce es bastante fácil actualmente. Pero esa sencillez puede ser traicionera porque impide que nos podamos enfocar en todo el trabajo previo que realmente da sentido a todas esas herramientas tan simples y accesibles. Es muy sencillo perderse en el «¿Qué hacemos? ¿Qué decimos? ¿En dónde hablamos? ¿Cómo llegamos a más gente?» y con esto olvidar uno de los principios básicos de los medios sociales, y de hecho de cualquier negocio:

Se trata del cliente, no de nosotros.

Sigo escribiendo.

¿Qué tanto tiempo y recursos has visto que se le dedique a investigar y definir los públicos y clientes en iniciativas digitales?