Conocer a tu público es crucial. Definirlo es una cosa, pero realmente conocerlo es algo muy diferente. Saber qué le gusta de tu negocio, qué le desagrada, cuándo te visita, realmente cómo te ve y qué espera de ti, todo eso es esencial para poder ajustar objetivos, diseñar estrategias y generar contenido adecuado. Sólo que hay un pequeño problema con todo esto.

Obtener esta información suele ser bastante complicado, sobre todo si quieres escucharlo de ellos mismos.

Se puede conjeturar, inferir y suponer, pero nada le gana a escuchar directamente a los usuarios, detectar sus hábitos y en base a eso realmente entender la verdadera relación que tienen contigo. Para eso se necesita quedarse callado y observar cuál es el comportamiento de la gente. Y algo más:

Necesitamos un lugar donde los clientes puedan hablar libremente

Recurrir a las redes sociales suele ser la alternativa obvia, pero a veces no es tan simple. Facebook a veces es el peor lugar para escuchar, porque hay que provocar la conversación. Naturalmente la gente no va a comentar en una página a menos que tenga dudas o quejas, lo cuál ayuda, pero no es lo mejor. Además de que monitorear es esencialmente imposible. Twitter es mucho más adecuado, porque si se puede monitorear con detalle pero si hay un bajo volumen de conversación pierde efectividad. Instagram puede ser opción, pero la búsqueda no es tan sencilla y no es fácil de cuantificar. El punto es que hay que hallar un lugar donde la gente pueda hablar de nosotros sin nuestra intervención.

Mientras mas autonomía tengan nuestros clientes más podremos ver con claridad lo que dicen de nosotros.

Hay mucha más información de la que creemos alla afuera, en las redes sociales y en la web también. Está a la vista pero hay que saber donde mirar. Sobre todo las cuentas que los usuarios crean sobre nosotros son las más relevantes, no necesariamente las que un negocio ofrece. Conozco varios casos en donde monitorear Twitter, pero sobre todo observar detalladamente el perfil de Foursquare, han sido genuinas minas de oro para entender los hábitos y perfil de los clientes. Ver qué es lo que la gente fotografía, quiénes salen en las fotos, las recomendaciones, sugerencias, aplausos y quejas son la materia prima para poder analizar y entender a quién la hablamos y cómo debemos hacerlo.

En otras circunstancias, obtenerlo sería muy caro y tardado. Contratar agencias de investigación de mercado no es algo que muchos negocios puedan hacer, pero si tienes suerte se puede echar mano de suficiente material creado por tus mismos clientes que puede ser muy valioso. No todos los negocios pueden hacerlo, pero si eres de esos, desperdiciar esa oportunidad es un error mucho muy grave.

Las respuestas están allá afuera. Es cosa de callarse un poco, observar y escuchar con cuidado.

Algo que no todas las marcas o negocios hacen.

Sigo escribiendo.

¿Qué otras cosas has observado que ayudan a una marca a conocer a la gente que le interesa?