¿Por qué todo el mundo se preocupa de cuando postear, cuantos RTs, o que tipo de contenido es el más popular en vez de prestar atención a uno de los aspectos que más efecto directo tiene en el éxito a largo plazo de un negocio en medios sociales?

Me refiero a la atención y servicio a cliente.

Pocas cosas más importantes que el contacto directo con el público, los prospectos o los clientes. Más que ninguna área esta actividad es los ojos y oidos de cualquier negocio y permiten obtener gran cantidad de información. Pero para poder recibir la mayor y mejor información posible hay que dar primero. Y dar de la mejor forma posible.

Una página de Facebook o cuenta de Twitter con frecuencia funciona como una caseta de información a la que los usuarios de una red social pueden acudir. Puede ser algo bastante cómodo y conveniente para quienes están interesados en nosotros. En muchos sentidos es el primer paso en el desarrollo de lo que potencialmente puede ser una relación muy estrecha con nuestro clientes.

Algo importante: Todo esto no es nada más para cuentas de atención a clientes o soporte técnico. Cada cuenta que tengamos es potencialmente un canal de comunicación de dos vías y eso no se puede pasar por alto.

Si solamente vas a transmitir información, como hacen la mayoría de las marcas, el poner atención al público es totalmente innecesario y es hasta molesto. Gran cantidad de compañías no saben como hacerlo porque jamás han tratado cara a cara con la gente. Simplemente no está en su cultura corporativa.

Por eso muchas PYMES logran apoyarse en el elemento de servicio para tener buenos resultados en el área digital. Para ellas es algo de diario, el trato personal es parte indispensable de lo que hacen y transportarlo a medios digitales no requiere gran esfuerzo. Esto no es un regla, desfortunadamente.

Muchas deficiencias en el producto o servicio se pueden minimizar con una excelente atención a clientes. Nunca son un reemplazo pero ciertamente como clientes podemos pasar por alto algunas cosas si la atención que recibimos es de primera. Una buena atención y servicio es de las mejores maneras de retener clientes y eso no es algo que se pueda tomar a la ligera.

Como reglas generales, es importante recordar 3 cosas:

• La Velocidad Importa, pero más importa lo que dices y cómo lo dices. Hay muchos estudios sobre la velocidad de respuesta, y efectivamente es importante, pero la actitud y la manera de comunicar suelen pesar tanto o más. Habrá cuentas en las que la velocidad es importante, pero hay otras en las que el márgen de tiempo no es tan importante. Habiendo dicho esto, más de 24 horas, al menos para hacer un acuse de recibo y ofrecer seguimiento, en general se considera demasiado.
• Olvídate de la venta, resuelve preguntas y problemas. Muchas marcas confunden la atención a clientes con el telemarketing. La prioridad debe de ser responder preguntas, ofrecer soluciones, pero sobre todo generar confianza. Si hacemos las cosas bien, el cliente por sí mismo va a dar el siguiente paso. Nada define tanto a un negocio o marca como el servicio que da a cada persona. El dar soluciones reales es básico, y parece que sobraría decirlo, pero todos sabemos que no hay nada tan molesto como una pregunta que es atendida pero que no tiene respuesta real.
• Ármate de paciencia porque esto no es tan simple. Hay que decirlo, esto se puede poner complicado o al menos puede ser una prueba de resistencia. Desde gente grosera hasta los que tienen ceguera selectiva, el trabajo de atención a clientes requiere un tipo de persona muy especial con la actitud adecuada. No es fácil hacer esto en absoluto.

Algunas métricas de la atención a clientes pueden ser un indicador importante de varios aspectos de negocio. Muchas preguntas pueden significar desde un gran interés hasta que la información que mostramos no es clara. Las preguntas que recibimos pueden ser una fuente importante de información para crear contenido o definir mejor nuestro público.

El servicio y el trato con clientes es un intangible que a veces cuesta trabajo dominar y que puede pasar desapercibido. Pero ten una certeza:

Si no está ahi, la gente se va a dar cuenta inmediatamente y no le va a gustar. Y también ten la certeza de que no se va a quedar callada.

Y eso en medios sociales, no suele ser una buena noticia.

Nos podemos ahorrar esa crisis con un poco de paciencia y cortesía. ¿Por qué no hacerlo?

Sigo escribiendo.

¿Has tenido excelentes experiencias de servicio a clientes en digital? ¿Cómo y con quién fueron?