Como todo mundo está dolorosamente consciente, Facebook es un negocio. Extrañamente todo mundo se la pasa hablando de sus 1200 millones de usuarios activos mensuales, pero no demasiados hablan del millón de anunciantes que son los verdaderos clientes. Esos son los que realmente aportan los 2,600 mdd que ganaron el trimestre pasado. Yo soy uno de ellos. Uno pequeño, por supuesto, pero colaboro a esa cifra de ganancias.

Como todos bien saben estas semanas muchos de esos clientes han puesto el grito en el cielo indignados por los cambios en el algoritmo que reducen el alcance de las páginas. Sobre este tema ya he hablado y no es lo que quiero comentar en este post.

Hoy agito mi puño y me sumo al coro de quejas en contra de Facebook, pero no por las razones que la mayoría tiene. Quiero señalar un problema bastante serio, el cual he padecido ya en más de una ocasión y que hasta la fecha me parece asombroso que siga ocurriendo.

Me refiero a su Soporte a Clientes.

Puedo entender que el soporte a usuarios no sea de lo mejor. Vaya, cuando se tienen 1200 millones de usuarios, muchos de ellos casi analfabetas digitales y además en tres docenas de lenguajes, es natural que cualquier área de soporte quede automáticamente rebasada de inicio. No es lo ideal, pero es casi comprensible.

¿Pero qué pasa con el soporte a los VERDADEROS clientes? Me parece escandaloso que para temas de facturación, cobros, anuncios y publicidad los recursos disponibles sean tan pobres. Fuera de una pantalla para capturar una descripción muy escueta del problema y un email automático es poco lo que se puede esperar. La semana pasada tuve un problema con unas facturas del mes pasado que se cobraron de nuevo. Esto generó un cargo extra que por supuesto no pasó y por tanto mis campañas quedaron detenidas.

Al recibir el mensaje de error y revisar la situación, el problema se apreciaba claramente y era obvio que la solución estaba del lado de Facebook. Rápidamente fui a reportar el error tan detalladamente como me fue posible. Noten que la página donde se lleva a cabo esto no permite poner capturas de pantalla o archivos, de manera que el reporte no puede incluir más que texto. No esperaba que la respuesta fuera inmediata, pero el correo automático decía que la respuesta llegaría en 24 horas. Podía vivir con eso porque afortunadamente la urgencia no era tanta así que la espera comenzó.

Corte a: Una semana y tres reportes después, seguía yo sin tener respuesta.

Me pregunto yo ¿Les comería mucho de sus utilidades invertir en un CRM decente? Algo como ZenDesk sería un paso adelante. Por cierto que según un reporte de ZenDesk, Social Media es la industria con menor índice de satisfacción al cliente.

¿El nivel de atención va directamente relacionado con el gasto de publicidad? Si es así, que lo digan, pero según tengo entendido ni las cuentas grandes se salvan de algunas demoras en la atención. Es extraño que empresas más pequeñas tengan un mayor nivel de atención aún con recursos muy limitados. No son pocas las veces que he levantado tickets de soporte en aplicaciones más pequeñas como Feedly y AdEspresso que han recibido respuesta y solución muy rápida y eficientemente. Me parece incomprensible que Facebook haya puesto tan poca atención a este aspecto de su negocio, que sin duda es crucial hoy en dia, sobre todo en su propia plataforma.

En vez de andar comprando realidades virtuales, me parecería más importante que Facebook invertiera en un esquema de soporte a clientes de verdad. Es irónico que la red social más grande del mundo, que supuestamente tiene el objetivo de conectar y comunicar, no pueda conectar y comunicar con sus clientes para resolverles sus problemas.

A veces parecería que para Facebook ser social no significa ser servicial o atento. Una ironía mas a la lista.

Que tengan un buen inicio de semana.

Sigo escribiendo.

¿Crees que servicios como Facebook pueden dejar de lado el dar un buen soporte a sus verdaderos clientes e incluso a los usuarios?