Administrar las cuentas de medios sociales de un negocio o marca es uno de los problemas más serios en un proyecto digital. Aplica sin importar la escala y básicamente tiende a oscilar entre dos alternativas.

• Una persona que sepa moverse en medios sociales.
• Una persona que conozca del tema, producto o industria correspondiente.

La sabiduría popular en el rubro es que es más fácil encontrar una persona que sepa o le guste mucho el tema y enseñarle a usar las herramientas y tácticas de medios sociales, antes que encontrar alguien que conozca bien de medios sociales y que aprenda en profundidad del negocio o marca. Irse por esta opción tiene algunas ventajas, particularmente:

• La creación de contenido. Se puede ofrecer una mayor amplitud y profundidad temática, al menos en teoría.
• Conocimiento de la comunidad. Con frecuencia se habla el mismo lenguaje del público y se conocen sus necesidades.
• Atención a cliente. Sobre todo en términos de dar respuestas concretas e informadas sobre ciertos aspectos.

Digamos que el problema de adquisición de conocimiento está resuelto, pero quedan abiertos los aspectos de poder comunicarlo y administrarlo adecuadamente en medios digitales. No son problemas triviales, pero pueden solucionarse eventualmente.

Sin embargo, la solución de contratar expertos temáticos o de industria en vez de expertos en medios sociales no es a prueba de bobos.

La administración exitosa de un proyecto en medios digitales requiere mucho más que crear contenido sobre un tema y llegar a mucha gente. La opción del experto temático implica necesariamente que otras áreas del proyecto van a descuidarse. Monitoreo, soporte a clientes en sus aspectos más problemáticos y generación de estadísticas e insights son varios de los puntos débiles que se agudizan con esto. Se necesita una infraestructura robusta para cubrir esas deficiencias. Eso usualmente significa personas mas experimentadas o especializadas dando soporte a la operación en esas áreas.

Alternativamente, se puede requerir un esquema de capacitación básica e intermedia para transferir conocimiento y hacer que los expertos temáticos no pongan más trabajo de rutina en áreas más sofisticadas quizá más esenciales para el negocio. Otra opción puede ser contratar periódicamente especialistas externos para llevar a cabo esas tareas que se salen de las manos de areas menos capacitadas en temas puramente digitales.

Lograr una armonía entre estos dos aspectos no es simple y requiere malabarear varios factores, desde económicos y de personal hasta estratégicos y de objetivos de negocio. No es sencillo y cada caso va a requerir hallar una respuesta acorde a sus circunstancias, recursos y objetivos, pero lo importante es saber que sea la opción que sea, implica transigir y hacer concesiones en diferentes aspectos.

Porque no existe tal cosa como la respuesta perfecta. Al menos no me toca verla todavía en operación.

Sigo escribiendo.

¿Que alternativa has visto más frecuentemente: Experto temático o experto digital? ¿Cuál prefieres?